Analyse des Beschwerdeverhaltens im Kontext ausgewählter verhaltensökonomischer Ansätze [German]

Diplomarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, Universit?t Augsburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Mit der Erforschung empirisch feststellbarer Verhaltensanomalien wurde das ?konomische Verhaltensmodell des Homo Oeconomicus teilweise widerlegt. Der Mensch handelt nicht rational, scheitert an der Nutzenmaximierung, verf?gt nicht ?ber alle relevanten Informationen und besitzt weder die Zeit noch die kognitiven F?higkeiten alle zur Verf?gung stehenden Informationen auszuwerten. Unter den menschlichen Verhaltensanomalien versteht man systematische Abweichungen des Entscheidungsverhaltens von den Standardannahmen entscheidungslogischer Ans?tze und klassischer ?konomischer Modelle. Die Verhaltensanomalien stellen somit die Grundannahmen der ?konomie in Frage und wirken sich stark auf das allt?gliche menschliche Verhalten aus. Im Rahmen dieser Arbeit soll untersucht werden, welche Konsequenzen der Verhaltensanomalien, f?r das Beschwerdeverhalten von unzufriedenen Kunden abzuleiten sind. Dazu wird zun?chst auf die Entwicklung der Verhaltens?konomie eingegangen, worauf die Theorie der begrenzten Rationalit?t, die Prospect-Theorie sowie weitere entscheidungstheoretische Ans?tze dargestellt werden. Im Anschluss daran erfolgt ein kurzer ?berblick ?ber das Beschwerdemanagement sowie das Beschwerdeverhalten, woraus schlie lich elf Kriterien abgeleitet werden, welche das Beschwerdeverhalten beeinflussen. Im Anschluss wird mittels einer Tabelle zun?chst ein ?berblick ?ber relevante Ver?ffentlichungen zu ausgew?hlten Verhaltensanomalien gegeben, worauf eine Zuordnung der zuvor festgelegten Kriterien zu den Verhaltensanomalien erfolgt.