Auswirkungen der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor [German]

Seit geraumer Zeit wird gerade Dienstleistungsunternehmen unterstellt, dass es einen engen Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit der Mitarbeiter einerseits und der Zufriedenheit der Kunden andererseits gibt. Die entsprechenden theoretischen berlegungen sind auch durchaus plausibel und haben w hrend der letzten Jahre bei Dienstleistern der unterschiedlichsten Branchen dazu gef hrt, dass nach der Kundenzufriedenheit auch und gerade der Mitarbeiterzufriedenheit deutlich gr ere Bedeutung beigemessen wird als in der Vergangenheit. Eines der j ngsten Beispiele hierf r ist der Bankensektor, der in seinem Bem hen um die Wiedergewinnung des Vertrauens der Kunden auch der Mitarbeiterzufriedenheit - als einem Faktor der Kundenorientierung - mehr Beachtung schenkt. Umso erstaunlicher ist es, dass bis dato vergleichsweise wenige Studien existieren, die empirisch berpr fen, ob und wie stark denn tats chlich die Zusammenh nge zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit sind. Dessen ungeachtet hat der Autor nicht nur ein Konzept entwickelt, dass f r die Messung des Zusammenhangs geeignet ist, sondern konnte dieses dank der Bereitschaft von zwei Unternehmen aus dem Fitnesssektor auch einsetzen - und zumindest f r diese Unternehmen in dieser Branche die unterstellten Zusammenh nge zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit belegen. Aus dieser Erkenntnis heraus ergibt sich gegebenenfalls die Konsequenz, das von dem Autor pr sentierte Konzept f r den Mitarbeiterbereich gem dem Ansatz der internen Kundenbeziehungen zu differenzieren. So k nnen derartige Untersuchungen dazu beitragen, die mit im Zuge dieses Buches belegten Zusammenh nge zwischen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit weiter zu validieren.