Beschwerdemanagement als Kundenbindungsinstrument [German]

Studienarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,0, Fachhochschule Erfurt, Sprache: Deutsch, Abstract: Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Wenn einem Unternehmen ein Fehler passiert, ?u ert der Kunde seine Unzufriedenheit gegen?ber Dritten oder dem Unternehmen selbst. Die Zufriedenheit des Kunden erh?ht sich nicht, wenn man von dieser Unzufriedenheit nichts erf?hrt oder diese ignoriert. "Unsere Kunden sind zufrieden. Die geringe Zahl von eingehenden Beschwerden beweist dies" oder "Kunden, die sich beschweren sind Gegner", diese Aussagen sind auch heutzutage noch g?ngige Vorurteile zum Thema Kundenbeschwerden. Geringe Beschwerdenzahlen sind aber kein aussagef?higer Indikator f?r Kundenzufriedenheit. Des Weiteren sollten Kunden als Partner angesehen werden, da sie dem betroffenen Unternehmen die n?tigen Informationen zur Verf?gung stellen k?nnen, die es braucht, um sich zu verbessern und somit den Anforderungen der Kunden gerecht werden zu k?nnen. Kunden die sich beschweren sind nicht auf ewig verloren, das Unternehmen erh?lt sogar eine zweite Chance, um den Kunden als Stammkunden zu gewinnen. Die Gr?nde f?r die Unzufriedenheit zu kennen und diese auszur?umen, ist die Aufgabe des Beschwerdemanagements. Diese Arbeit soll zeigen, wie Unternehmen ein aktives Beschwerdemanagement betreiben k?nnen und somit aus unzufriedenen Kunden wieder zufriedene Kunden machen k?nnen, die langfristig an das Unternehmen gebunden werden. Nachdem die wichtigsten Begriffe gekl?rt wurden, wird kurz auf den Zusammenhang zwischen Beschwerdezufriedenheit, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die Unzufriedenheit als Grundlage f?r Beschwerden eingegangen und danach werden die Ziele des Beschwerdemanagementprozesses aufgezeigt. Der Prozess des Beschwerdemanagements wird im Kapitel 5 genauer betrachtet. Der letzte Punkt stellt die Rolle des Mitarbeiters im Beschwerdemanagement dar, da dieser einen wichtigen Erfolgsfaktor darstellt.