Der Kundenkontaktmitarbeiter als Botschafter einer Dienstleistungsmarke: Aufgaben und Voraussetzungen [German]

Masterarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 2,3, Universit t Duisburg-Essen (Mercator School of Management), Sprache: Deutsch, Abstract: Aufgrund der zunehmenden Internationalisierung mit dem damit verbundenen Markteintritt neuer Wettbewerber, der erheblichen Verk rzung der Produktlebenszyklen, der sehr hohen Anzahl an Produkt- und Dienstleistungsinnovationen sowie der weiter zunehmenden Marktsegmentierung sind nahezu alle Branchen und M rkte von einer in den letzten Jahren deutlich wachsenden Produkt-, Dienst-leistungs- und Markenvielfalt gekennzeichnet. Zudem sehen sich die jeweiligen Marktteilnehmer einer stark r ckl ufigen Kommunikationseffizienz ausgesetzt, da die Anzahl an kommunikativen Ma nahmen sowie an verf gbaren Kommunikationsmedien zur bermittlung der Werbebotschaften ebenfalls in hohem Ma e ansteigt. Aktuelle und potentielle Kunden sind aufgrund dieses "information overload" nicht mehr in der Lage, alle Informationen aufzunehmen und entsprechend zu verarbeiten. Insbesondere auf stark ges ttigten M rkten mit einer wachsenden Homogenit t und Austauschbarkeit der angebotenen Sachg ter und Dienstleistungen werden Marken von Kundenseite oftmals gleich wahrgenommenen. Daher ist die Kommunikation der Marke als prim res Instrument der Markenf hrung f r eine Differenzierung gegen ber den Konkurrenzprodukten und -dienstleistungen zunehmend ein wesentlicher strategischer Erfolgsfaktor. Im Rahmen der unpers nlichen, massenmedialen Kommunikation investieren Unternehmen j hrlich erhebliche Summen und gro e Anstrengungen in Werbekampagnen, prominente Testimonials, Sales Promotion, Sponsoring oder wohlt tige Engagements, um die eigene Marke am Markt entsprechend zu profilieren, aktuelle und potentielle Kunden f r diese zu faszinieren und anschlie end langfristig an die Marke zu binden. Eine herausragende werbliche Umsetzung allein garantiert jedoch noch nicht den Aufbau einer starken Marke und ihren nachhaltigen Erfolg am Markt