Dienstleistungsmarketing. Vom Leistungsversprechen zur Kundenbindung [German]

Studienarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, FOM Hochschule f?r Oekonomie & Management gemeinn?tzige GmbH, Aachen, Veranstaltung: Dienstleistungsmanegement, Sprache: Deutsch, Abstract: In Deutschland bieten gut 80 Prozent der Unternehmen eine Dienstleistung an.Das Angebot an Dienstleistungen hat sich in den letzten Jahrzehnten erheblich erweitert. Die Erweiterung in der Technik, die Steigerung der Arbeitsproduktivit?t und die Verflechtungen in vielen Bereichen nehmen zunehmend Einfluss auf die gesamtwirtschaftliche Struktur. Diese starke ?nderung in der Wirtschaft l?ste somit ein wachsendes Interesse an das immaterielle Gut aus und fordert zudem eine detaillierte Auseinandersetzung mit den charakteristischen Merkmalen der Dienstleistungen. Dabei stellte sich heraus, dass beim Dienstleistungsmarketing im Vergleich zum klassischen Marketing einige H?rden zu ?berwinden sind, die bisher nicht bekannt waren. Ein wesentliches Problem stellt die Immaterialit?t der Leistung dar. Denn ohne Greifbarkeit muss das Angebot den Kunden ?berzeugen und es soll das Gef?hl entstehen, dass mit dem Erwerb der Leistung das Problem behoben wird. Ist dieser Schritt erst mal geschafft, geht es letztlich darum, das Leistungsversprechen einzuhalten, damit der Kunde dem Unternehmen treu bleibt. Diese Seminararbeit teilt sich in mehrere Kapitel auf. Im ersten Teil werden die Grundlagen sowie die Besonderheiten und die Einteilung des immateriellen Gutes abgehandelt. Der nachfolgende Abschnitt besch?ftigt sich mit dem Dienstleistungsmarketing. Das vorletzte Kapitel beschreibt die Entstehung, Wahrnehmung und die Beurteilung der Dienstleistungsqualit?t. Zum Abschluss werden m?gliche ergreifbare Ma nahmen aus Sicht des Anbieters beschrieben, mit dem Ziel aufzuzeigen, welche M?glichkeiten Unternehmen haben die Kunden binden zu k?nnen.