Kundenzufriedenheit im Mittelstand. Die Kienzer GmbH: Grundlagen, methodisches Vorgehen bei der Messung und Lösungsvorschläge [German]

Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, Duale Hochschule Baden-W?rttemberg, Ravensburg, fr?her: Berufsakademie Ravensburg (Fachrichtung Industrie), Veranstaltung: Marketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Informationen ?ber die Kundenzufriedenheit sind f?r Unternehmen jeder Branche von Bedeutung, da zufriedene Kunden die Leistungen eines Unternehmens erneut in Anspruch nehmen. F?r Unternehmen sind nicht nur die Kenntnis ?ber den Grad der Kundenzufriedenheit wichtig, sondern auch die M?glichkeiten, wie Kundenzufriedenheit beeinflusst werden kann. "Kundenzufriedenheit im Mittelstand" ist ein Grundlagenwerk f?r Praktiker und Studenten, das unterschiedliche Ans?tze und M?glichkeiten der Messung und Konzepte einer zielorientierten Umsetzung vermittelt. Im Mittelpunkt der Abhandlung steht das methodische Vorgehen bei der Messung der Kundenzufriedenheit in allen Schritten. Diese beinhalten die Festlegung der Zielgruppe, die Ermittlung der Kundenerwartungen, die Entwicklung des Erhebungsinstrumentariums, die H?he und Auswahl der Stichprobe, die Auswahl der Erhebungsmethode, die verschiedenen Ma nahmen zur Erh?hung der R?cklaufquote und die Durchf?hrung der Messung. Ist die Messung durchgef?hrt, geht es darum, die Daten zu erfassen, auszuwerten und zu interpretieren, um daraus Ma nahmen zur Optimierung der Kundenzufriedenheit zu entwickeln. "Kundenzufriedenheit im Mittelstand" beinhaltet zahlreiche Abbildungen und Anlagen, die die dargestellten Zusammenh?nge, Folgerungen und Interpretationen nachvollziehbar machen. Die Vorgehensweise wird anhand eines praktischen Beispiels, der KIENZER GMBH, aufgezeigt. Hierbei wird insbesondere auf die Zufriedenheit des Handels mit dem Service im Bereich Werkzeugmaschinen im Vergleich zu Wettbewerbern eingegangen.