Kundenzufriedenheit im Mittelstand: Grundlagen, methodisches Vorgehen bei der Messung und Lösungsvorschläge, dargestellt am Beispiel der Kienzer GmbH [German]

Inhaltsangabe: Einleitung: Informationen ber Kundenzufriedenheit sind f r Unternehmen jeder Branche von Bedeutung, da zufriedene Kunden die Leistungen eines Unternehmens wieder in Anspruch nehmen. Ein Blick in den Alltag gen gt. So w rde man seine Haare immer bei demselben Friseur schneiden lassen oder die Br tchen immer bei demselben B cker um die Ecke kaufen, sofern man mit der erbrachten Leistung des Unternehmens zufrieden ist und die Umst nde es zulassen. W re man mit der erbrachten Leistung nicht mehr zufrieden, so w rde es keinen Grund geben, die Leistung weiterhin von demselben Anbieter in Anspruch zu nehmen. Man w rde sich nach einem anderen Anbieter umsehen, um eine zufriedenstellendere Leistung zu erhalten. Dieses recht einfache Beispiel zeigt die Notwendigkeit von allen Unternehmen, zum einen die Kenntnis ber den Grad der Kundenzufriedenheit zu haben und zum anderen zu wissen, wie Kundenzufriedenheit beeinflusst werden kann. Eine Untersuchung bei 800 deutschen Unternehmen aller Branchen hat ergeben, dass weniger als die H lfte der Unternehmen systematisch Kundeninformationen sammelt und weniger als ein Viertel der Unternehmen zufriedene Kunden hat. Das Ziel der nachstehenden Untersuchung ist es, die Zufriedenheit des Handels mit dem Service im Bereich PPP der Firma XXX im Vergleich zu Wettbewerbern mittels eines Fragebogens zu messen und aus den Ergebnissen Ma nahmen abzuleiten. Der Grund f r die Einbeziehung des Wettbewerbs in die Untersuchung liegt darin, dass H ndler von mehr als einem Lieferanten PPP beziehen. Somit liegen am Ende der Untersuchung Informationen dar ber vor, wie viele H ndler der Firma XXX auch von Wettbewerbern PPP beziehen und wie zufrieden diese H ndler mit den Leistungen der Wettbewerber im Vergleich zu der Firma XXX sind. Die Firma XXX ist Hersteller von PPP, die haupts chlich in der Industrie und im Handwerk verwendet werden. Die Produkte von XXX werden gr tenteils ber den Handel vertrieben, weshalb sich die vorliegende Un