Online-Kundenbetreuung: Wie Live Support Systeme dem Online-Vertrieb auf die Sprünge helfen [German]

Im Rahmen der rasanten Entwicklung und der weiten Verbreitung von Informations- und Kommunikationstechnologien hat das E-Business mittlerweile eine signifikante Position in der Unterst tzung von automatisierten Gesch ftsprozessen eingenommen. Die Unternehmens-Webseite, oft als reine Visitenkarte im World Wide Web betrachtet, bietet mehr Chancen f r den Vertrieb als bisher technisch und konzeptionell umgesetzt wurde. Besonders bei Gesch ftsmodellen, die eine E-Commerce-Plattform f r den Onlinehandel nutzen, gibt es Anstrengungen die Kundenbeziehungen zu vertiefen. Die Erfolgskontrolle mittels Webanalyse-Tools wird immer mehr genutzt, somit w chst das Verst ndnis f r die Messung z. B. von Online-Marketingkampagnen. Eine signifikante Problemstellung gilt es dennoch zu l sen. Diese Analysesysteme bieten zumeist vergangenheitsbezogene Daten ber Besucher. Das Echtzeit-Internet fordert mehr Optionen in diesem Zusammenhang. Eine M glichkeit ist die bidirektionale Verbindung zum Web-Besucher ohne das Medium zu wechseln - ein zentraler Vorteil f r die direkte Marketing-Kommunikation. Dabei bietet ein professionelles Live Chat/Support-System Abhilfe, das eine bidirektionale Kommunikation mit dem Web-Besucher erm glicht. Ziel ist es den kompletten Online-Vertriebsprozess von der Bereitstellung der Daten in Echtzeit, der Analyse, der Erfolgskontrolle und der M glichkeit zur Kommunikation abzudecken. In diesem Buch wird erl utert: Wo Live Support-Systeme ihren Platz in der Marketing-Kommunikation im E-Business-Umfeld einnehmen. Dabei leitet der theoretische Teil ber zur Studie, die ausgew hlte L sungsanbieter auf dem deutschen Markt untersucht, technische Features vergleicht und die unterschiedlichen konzeptionellen Ans tze erl utert. Die beispielhafte Darstellung der Implementierung eines Live Support-Systems in die webbasierte Kundenbetreuung gibt Aufschluss ber die Einsatzm glichkeiten respektive Vorteile und Problemstellungen dieses Kontaktkanals. Das abschlie ende Experte