Zur Beeinflussung von Kundenpräferenzen durch Dienstleistungsanbieter in unvollkommenen Märkten: Eine beispielhafte strategische Prozeßbetrachtung [German]

Inhaltsangabe: Einleitung: Der Verbraucher bzw. Nachfrager sieht sich nicht nur auf dem Markt f r Konsumg ter einer gro en Auswahl gegen ber, sondern auch im Dienstleistungssektor, und hier im Zusammenhang mit dem in der ffentlichkeit verst rkt diskutierten und zu beobachtendem bergang in die Dienstleistungsgesellschaft immer mehr. Diese breite Auswahl stellt aber nicht nur f r den Konsumenten, sondern mindestens in demselben Ma e f r die Anbieter ein Problem und eine Herausforderung dar. Dieser mu sich mit seinem Angebot nun so von dem der Konkurrenten abheben, da dem potentiellen Kunden die Wahl in seinem Sinne erleichtert wird. Mit dieser Arbeit soll, am Beispiel eines Reiseveranstalters, ein m glicher Weg aufgezeigt werden, bei dem besonders die Konstrukte Einstellung und Vertrauen im Blickpunkt stehen. Aus Sicht der Anbieter ist dabei der relevante Absatzmarkt von Bedeutung Interesse, d.h. der Teil des Gesamtmarktes, auf dem sich das Unternehmen im Wettbewerb befindet und auf dem die Erzeugnisse der Wettbewerber vom Nachfrager als austauschbar betrachtet werden. Die Tatsache, da es sich bei (den beispielhaft betrachteten) Reiseveranstaltern um Dienstleistungsunternehmen handelt, macht es f r den Kunden nicht leichter, sich f r ein Angebot zu entscheiden. Dies liegt in erster Linie daran, da es sich um eine abstrakte, immaterielle Leistung handelt, deren Qualit t vor dem Erwerb nicht zu beurteilen ist. Dazu besteht auch noch eine Abh ngigkeit vom Dienstleister. Auf der anderen Seite erh ht diese Tatsache aber auch f r den Reiseveranstalter die Schwierigkeit, sich mit seinem Produkt von dem der Konkurrenz abzugrenzen. Um seine Unsicherheit zu reduzieren, sucht der potentielle Kunde daher nach Zeichen oder Hinweisen, die ihm bei der Beurteilung der Qualit t der Dienstleistung helfen sollen. Im Falle des Reiseveranstalters k nnte der potentielle Kunde diese R ckschl sse u.a. aus einzelnen Elementen wie dem Personal, der Ausstattung, Informationsbrosch ren o